Het Nederlands DonateursPanel (NDP) onderzoekt elk kwartaal het #donateursvertrouwen in Nederland. Maar volgens mij onderzoeken ze het verkeerde…
Het lijkt logisch dat het NDP het donateursvertrouwen in kaart brengt omdat mensen geven aan goede doelen die zij kennen, waarderen en vertrouwen.
Simpel gezegd: je moet eerst weten van het bestaan, het doel moet je aanspreken en je moet het vertrouwen hebben dat ze het juiste doen met jouw donatie. Dus waarom zou het verkeerd zijn om het donateursvertrouwen te onderzoeken?
Er zijn 3 redenen waarom ik vind dat zij het verkeerde onderzoeken:
- Vertrouwen is een gedifferentieerd begrip
- Vertrouwen is subjectief begrip
- Meer vertrouwen winnen is geen doel op zichzelf
1. Vertrouwen is een gedifferentieerd begrip
De mate van vertrouwen hangt af van de vraag ten opzichte van de persoon en/of organisatie. Een voorbeeld: ik vertrouw mijn oudste zoon (11) dat hij in staat is het kerstverhaal voor te lezen tijdens het kerstdiner met de hele familie. Maar het ligt anders wanneer de vraag zou zijn of ik hem vertrouw om zelfstandig het hele kerstdiner te bereiden. Er is dus geen vaste norm voor de mate van vertrouwen. Dit geldt ook voor het vertrouwen in goede doelen. Er zijn verschillende onderwerpen waar een donateur wel of geen vertrouwen in kan hebben, bijvoorbeeld:
- De manier waarop de inkomsten worden geworven
- Welke gegevens worden geregistreerd over donateurs (structureel) en giftgevers (incidenteel)
- Welke informatie wordt vastgelegd over de belanghebbenden
- Hoe de organisatie omgaat met vrijwilligers en personeel
- De duurzaamheid van de organisatie met betrekking tot het verbruiken van energie en grondstoffen
- De effectiviteit van de organisatie is
- Hoe bestedingen plaatsvinden
- Hoe controles worden uitgevoerd
- Enzovoort, enzovoort
Kort gezegd; vertrouwen hangt af van ‘waarin’. Het kan goed zijn dat een willekeurige donateur wel vertrouwen heeft in de bovenste 6 van deze punten, maar niet of in mindere mate in de onderste 3.
2. Vertrouwen is een subjectief begrip
Vertrouwen wordt door verschillende mensen anders ervaren. Dit heeft te maken met de informatie die iemand wel of niet heeft, eigen kaders van wat iemand ‘normaal’ vindt en de geldende norm in de omgeving waar je leeft. Een voorbeeld: de vraag ‘vindt u dat directeuren van goede doelen te veel verdienen’ is geen objectieve vraag. De kans is groot dat mensen bevestigend beantwoorden. Men zou ook de vraag kunnen stellen ‘wat vindt u van directiesalarissen bij goede doelen’. Ook hier geldt dat er enige mate van subjectiviteit in zit (de vraag stellen is hem beantwoorden). Of men zou de vraag kunnen stellen ‘weet u wat de directeur verdient van het goede doel dat u steunt’. Het antwoord hangt wellicht ook af van of er wel of geen informatie wordt gegeven over het takenpakket van de betreffende directeur.
Drie vragen die ogenschijnlijk een relatie kunnen hebben met donateursvertrouwen maar die waarschijnlijk 3 andere antwoorden oplevert. Uit het onderzoek van het NDP is niet duidelijk hoeveel mensen worden gevraagd en wat de achtergrond van deze mensen is. Je zult begrijpen dat deze vraag over directiesalarissen bij goede doelen wellicht anders wordt beantwoord door iemand die afhankelijk is van een uitkering dan door iemand die twee keer modaal verdient. Om nog even in het voorbeeld te blijven: de kans bestaat dat mijn zoon er volledig vertrouwen in heeft dat hij het kerstdiner zelfstandig kan verzorgen, terwijl mijn vrouw daar heel anders over denkt…
3. Meer vertrouwen winnen is geen doel op zichzelf
Helaas is niet iedere organisatie betrouwbaar. Geen enkele sector uitgezonderd, ook de goede doelen niet. Het blijft mensenwerk en mensen maken bewust en onbewust fouten. Meer vertrouwen winnen is dus geen doel op zichzelf, want we zouden niet willen dat onbetrouwbare organisaties het vertrouwen krijgen van donateurs. In het onderzoek van het NDP wordt het donateursvertrouwen weergegeven in de vorm van een index. Maar als het donateursvertrouwen stijgt van -9 naar +3 wat zegt dit dan? Het zou net zo goed kunnen zijn dat meer mensen vertrouwen hebben in niet betrouwbare organisaties….
Het gaat dus niet over het vertrouwen van donateurs, maar over de betrouwbaarheid van goede doelen. En dat is de vraag waar het over zou moeten gaan! Want vertrouwen is het gevolg van betrouwbaarheid. Dus het doel is niet meer vertrouwen winnen, maar meer betrouwbaar zijn. En dat is goed nieuws, want vertrouwen moet je krijgen en betrouwbaarheid kan je aan bouwen. Als goed doel kan je werken aan betrouwbaarheid. Maar hoe dan vraag je jezelf misschien af?
Vertrouwen van donateurs is (meestal onbewust) gebaseerd op 3 onderdelen:
- Competent
- Eerlijk
- Betrouwbaar
1. Competent
Is het goede doel in staat om het probleem op te lossen of aan te pakken? Hebben ze de juiste mensen, de juiste middelen en de juiste aanpak om er echt iets aan te doen? Want als donateur wil ik dat mijn donatie (groot of klein) effect heeft. Soms is een probleem niet op te lossen omdat het te groot is (oorlog, honger, ziekten, etc.) maar dan wil ik als donateur ervan overtuigd raken dat het goede doel de effecten ervan verkleint.
2. Eerlijk
Het is belangrijk voor het vertrouwen dat je eerlijk bent. Dat geldt in elke relatie (vrouw-man, kind-ouder, werkgever-werknemer, vriend-vriendin) en ook in de relatie tussen het goede doel en de donateur. Eerlijk zijn over wat wel is gelukt en over wat (nog) niet is gelukt. Eerlijk zijn over de uitdagingen waar je mee worstelt en misschien nog niet het juiste antwoord op gevonden hebt. Openheid en transparantie dragen bij aan het vertrouwen. Dat doe je onder andere door regelmatig terugkoppeling te geven over je projecten en door een makkelijk leesbaar jaarverslag te publiceren.
3. Betrouwbaar
Uiteraard is betrouwbaarheid zeer belangrijk in de mate waarin donateurs het goede doel vertrouwen. En dat heeft te maken met ‘doe wat je zegt en zeg wat je doet’. Dit geldt tot in de kleinste dingen aan toe. Als je op de website aangeeft dat je tussen 8.30 en 17 uur telefonisch bereikbaar bent, zorg dan ook dat tussen deze tijden de telefoon wordt opgepakt. Als een donateur jou een mail stuurt, zorg er dan voor dat je binnen uiterlijk twee werkdagen (liefst één werkdag) reageert. Mocht je het antwoord nog niet hebben, stuur dan een reactie dat je er mee aan de slag gaat en geef aan wanneer je verwacht het antwoord te kunnen geven. Lukt dat opnieuw niet, ga dan weer in contact met je donateur (liefst even via de telefoon) en leg uit waarom het niet is gelukt, wat je volgende stap is en wanneer je weer contact opneemt. Dit is een vorm waaruit je betrouwbaarheid blijkt. Dit heeft een directe relatie met het geefgedrag van je donateurs. Want mensen geven aan organisaties die zij kennen, waarderen en vertrouwen!
Tot slot
Betrouwbaar zijn kan zich uiten in verschillende vormen. Het is een discussie waard met vrijwilligers, donateurs, collega’s en bestuur over het onderwerp ‘waaruit blijkt dat wij betrouwbaar zijn’ in combinatie met de vraag ‘wat zouden wij nog meer kunnen doen om onze betrouwbaarheid te vergroten’. Sociaal gewenste antwoorden sussen je in slaap, oprechte antwoorden helpen om te verbeteren.
Ik wens je veel succes en plezier met het verbeteren van de betrouwbaarheid van jouw goede doelen, want onthoud dit: mensen geven aan goede doelen die zij kennen, waarderen en vertrouwen.
Gerald van Dijk
Grantiou Fondsenwerving
PS: je vindt ons ook op Facebook en Instagram