De grootste uitdaging voor fondsenwervers – deel 4: Implementeren van een CRM-systeem

Onlangs mocht ik spreken op een seminar van NewFunds over fondsenwerving. Ik sprak daar met een aantal fondsenwervers van verschillende organisaties en vroeg hen naar wat op dit moment hun grootste uitdaging is. Dit is deel 4 uit de serie en gaat over het implementeren van een CRM-systeem.

Dit zijn de 5 grootste uitdagingen voor fondsenwervers:

  • Focus hebben en houden
  • Een goede aanvraag schrijven voor vermogensfondsen
  • 5.000 nieuwe donateurs werven via face-to-face
  • Implementeren van CRM
  • Bedrijven betrekken

We zijn aangekomen bij het 4e deel: het implementeren van een CRM-systeem. Ik moet je waarschuwen, deze blog is bijna een whitepaper geworden. Dat komt omdat er ook best wat bij komt kijken. Dus ga er even lekker voor zitten en laat je informeren en inspireren door deze blog. Wil je de eerste 3 delen teruglezen, dat kan hier


Bijna elk goed doel komt op een zeker moment voor de overweging te staan om een CRM-systeem te gaan gebruiken. Een goed CRM-systeem is onmisbaar voor gerichte en efficiënte fondsenwerving. Of misschien gebruik je al lang een CRM-systeem maar sluit het niet meer aan op jouw huidige situatie en wensen. Maar welk pakket kies je dan? En hoe zorg je voor een goede implementatie, want IT-projecten overschrijden nogal vaak de geplande budgetten.

 

Misschien herken je deze vraag. Je bent niet de enige. Er zijn verschillende goede doelen die op dit punt staan. Ze gaan voor het eerst met een CRM-systeem werken, of zijn 2egeneratie gebruikers en staan voor de keuze om bij hun huidige pakket en leverancier te blijven of een nieuw pakket en leverancier te kiezen. En dat brengt ons meteen bij het eerste belangrijke punt: pakket en leverancier zijn bijna net zo belangrijk.

 

Pakket en leverancier

De meeste goede doelen hebben geen of beperkt personeel met een IT-achtergrond. Dat is te begrijpen, de meeste functies binnen een non-profit organisatie zijn gerelateerd aan realisatie van de missie of werven van de benodigde middelen. Secundaire functies zijn in verband met de kosten vaak minimaal aanwezig. Dat betekent wel dat je voor implementatie en gebruik voor een groot deel afhankelijk bent van je leverancier. Als die bijvoorbeeld besluit om een functie, versie of module niet meer verder te ontwikkelen – of erger nog – niet meer te ondersteunen, kan dat zorgen voor grote problemen in je organisatie. Wees je ervan bewust dat je een lange-termijn relatie aangaat met je CRM-leverancier. Tarieven voor implementatie zijn belangrijk, maar voor ondersteuning tijdens het gebruik is waarschijnlijk nog belangrijker. Wanneer je een CRM-systeem 5-7 jaar gebruikt, zullen kosten voor gebruik en ondersteuning waarschijnlijk hoger zijn dan de kosten voor implementatie.

 

Geen doel op zich

Je hebt besloten om met een CRM-pakket te gaan werken. CRM is geen doel op zich, maar een middel om een hoger doel te bereiken. Je helpt jezelf door helder op papier te zetten wat dat hogere doel is. Dit bepaalt namelijk voor een groot deel je keuze. Als je jouw doel beschrijft als: ‘ik wil droog van A naar B kunnen reizen’. Dan zijn auto, bus, trein en tram allemaal mogelijkheden die invulling geven aan je doel, maar waarschijnlijk niet allemaal zullen voldoen aan de diepere onderliggende vraag. Daag jezelf uit om antwoord te vinden op de vragen: wat is belangrijk voor onze organisatie als het gaat om werven en beheren van donateurs(structureel), giftgevers(incidenteel), sponsoren (zakelijk), etc. En waarom is dat belangrijk?

 

Gedegen voortraject

Zorg ervoor dat je dit met verschillende mensen uit je organisatie bespreekt. Nodig mensen uit om input te geven over wat het belang van een CRM-systeem is. Doe dit ook wanneer je toe bent aan je tweede (of zelfs derde) CRM-systeem. De aanname dat ‘dit wel bekend is’ kan je duur komen te staan. Een gedegen voortraject betaalt zich bij in het selectietraject, bij de implementatie en uiteindelijk bij het gebruik. Stel een werkgroep samen waarin verschillende disciplines vertegenwoordigd zijn: gebruikers, techniek, financiën. Leg de taken, rollen en verantwoordelijkheden van de werkgroepleden vooraf vast, dat voorkomt gedoe achteraf. Maak tijd vrij voor selectie, implementatie, test en live-gang. Een CRM-implementatie is niet iets wat je er op vrijdagmiddag bij doet.

 

Functionele wensen- en eisenlijst

Vanuit je voortraject en interne inventarisatie stel je een lijst op met functionele wensen en eisen. Laat je vooral ook informeren door andere goede doelen uit de markt die al zo’n traject hebben doorlopen. Vraag hen naar de kritische succesfactoren en vooral wat ze met ‘de kennis van nu’ anders zouden doen. Leren van de fouten van een ander is goedkoper dan ze zelf ontdekken. Houdt er rekening mee dat 80% van de wensen en eisen van jouw organisatie waarschijnlijk goed te automatiseren en digitaliseren is. De laatste 20% staat meestal garant voor 80% van de kosten. Dus wees kritisch in het belang van een wens of eis. Stel jezelf de vraag: hoe vaak komt dit voor in onze organisatie? Iets wat dagelijks of wekelijks voorkomt wil je goed georganiseerd hebben, iets van 4 keer per jaar voorkomt mag misschien ook wel iets minder fancy.

 

Type pakketten voor goede doelen

Als je nu voor een keuze staat, dan valt er wat te kiezen. 10 to 15 jaar geleden was je nog grotendeels aangewezen op maatwerk. Dat houdt in dat een leverancier code ontwikkelde om jouw wensen en eisen te programmeren. Dat lijkt mooi, omdat het dan voelt als een maatpak voor jouw organisatie. Maar software en hardware is continu in ontwikkeling. Bij een maatwerkoplossing hoort ook maatwerk onderhoud. Bijvoorbeeld bij een nieuwe Windowsversie moet de leverancier dan aanpassingen doen specifiek voor jouw maatwerkoplossing. En dat is kostbaar en tegenwoordig onnodig. Want er zijn nu standaardoplossing waarvoor geen code hoeft te worden geprogrammeerd. Kan er dan niets worden aangepast naar jouw wensen? Dat is het goede nieuws: dat kan meestal wel. Het gaat dan om het aanpassen van instellingen. Dus de software blijft hetzelfde, maar hoe je het gebruikt kan verschillen. En dus lift je meestal gewoon mee bij updates en upgrades. Er zijn nog steeds organisaties die kiezen voor maatwerkoplossingen. De enige reden die dat naar mijn idee rechtvaardigt is als jouw proces(sen) zo specifiek zijn dat geen enkel pakket daarin voorziet.

 

CRM-systeem voor goede doelen

Zoals gezegd zijn er tegenwoordig CRM-systemen die gericht zijn op goede doelen en hun processen rondom donateurs, giftgevers en sponsoren. Op dit moment zijn dit de meest bekende leveranciers (op alfabetische volgorde):

 

Longlist – shortlist – proof of concept

Op basis van je wensen- en eisenlijst kan je in hoofdlijnen kijken welke pakketten (én leveranciers!) voldoen aan de wensen en eisen voor jouw organisatie. Zet die partijen op een longlist. Bepaal vooraf hoe belangrijk bepaalde criteria voor jouw organisatie wegen. Bijvoorbeeld prijs, standaardpakket, integratie met de website, Nederlandse leverancier, koppeling met de boekhouding, eigen actieplatform, etc. Je kunt bepaalde criteria zwaarder laten weten dan andere. Loop vervolgens de longlist door en geef elk pakket/leverancier punten per item. Op deze manier kan je komen tot een shortlist.

 

Shortlist

Dit zijn leveranciers en pakketten die op basis van de informatie die je hebt gevonden voldoen aan je wensen en eisen. Dit hoeft niet 100% te zijn, maar pakketten die voor minder dan 80% voldoen aan de wensen en eisen hoef je niet uit te nodigen. Zorg ervoor dat je shortlist uit minimaal 3 en maximaal 5 pakketten/leveranciers bestaat. Bij minder heb je weinig te vergelijken. Bij meer is het bijna niet meer te overzien met de hoeveelheid informatie die je krijgt. Nodig deze 3 tot 5 leveranciers uit voor een demonstratie en beschrijf vooraf wat je verwacht van de demonstratie. Beschrijf wat jouw organisatie doet, wat je doel is en wat je wilt zien tijdens de demonstratie. Maak vooraf een overzichtelijke lijst met belangrijke punten waarop leden van de werkgroep elk pakket kunnen beoordelen met een score. Maak het niet te ingewikkeld. Kies bijvoorbeeld voor X voldoet niet, 0 voldoet en + overtreft wens. Zorg ervoor dat er niet te veel tijd tussen de verschillende demonstraties zit. Als het kan nodig alle partijen in dezelfde week uit. Dan is het vergelijk ‘vers’.

 

Als het goed is kan je na een aantal demonstraties en de beoordeling van de werkgroepleden tot een keuze komen voor het pakket die het beste aansluit bij de wensen en eisen voor jouw organisatie. Is dat niet het geval, doe dan nog een tweede ronde. Zorg dan dat je vooraf helder hebt welke specifieke vragen je nog hebt om wel tot een keuze te komen. Het zou mooi zijn als je een tweede ronde gebruikt dat je dat met 2 of maximaal 3 leveranciers doet.

 

Proof of concept

Uiteindelijk kom je bij het gewenste pakket met leverancier uit. Het werkt goed om eerst met een zogenaamde proof-of-concept te werken. Zeg maar een testversie van de gewenste oplossing. Zo kom je erachter of het ook echt zo werkt zoals je verwacht. Een proof-of-concept is geen vrijblijvende proefrit waarna je nog alles kunt beslissen. Eigenlijk is het een intentie tot aanschaf waarin je onder strikte voorwaarden van de koop af kunt zien. Zorg er dus voor dat die voorwaarden duidelijk zijn en passen bij je doelstelling. Neem de tijd om het systeem goed te testen. Maak ook hier ruimte voor in je agenda. Eventuele tekortkomingen wil je in deze fase ontdekken en niet bij de implementatie of live-gang.

 

Implementatie

Na de proof-of-concept-fase ga je over tot implementatie. Welke inspanning dit kost hangt af van het type oplossing dat je hebt gekozen en de rolverdeling. Heb je gekozen voor een standaardpakket in the cloud, dan zal de implementatie (even los van eventuele koppelingen) minder tijd kosten, dan wanneer een daadwerkelijke installatie op werkstations en/of server nodig is. Daarnaast heeft de rolverdeling tussen de leverancier en jouw organisatie invloed op de implementatie. Doe je veel zelf dan scheelt dat geld maar kost dat tijd. Nogmaals zorg ervoor dat mensen die dit moeten doen ook tijd krijgen. Een te snelle implementatie kan als een boemerang in je nek terugkomen. Als je ervoor kiest om veel zelf te doen zorg dan voor de juiste kennis in je organisatie. Heb je geen mensen aan boord met de juiste kennis en ervaring dan kan je een onafhankelijke projectleider inhuren. Dat kost geld maar levert je winst op in de kwaliteit en snelheid van je implementatie.

 

Een paar algemene tips

Tot slot geef ik je nog een paar algemene tips mee voor het implementeren van een CRM-systeem. Keuze voor een CRM-systeem is meestal geen oplossing voor een probleem. Een CRM-systeem is een hulpmiddel en: garbitch in=garbitch out. Anders gezegd: als je er rommel (slechte of onvolledige data) in stopt, komt er ook rommel uit. Zorg dus dat je database op orde is voor je overgaat naar een ander systeem. Of nog een andere tegeltjes-wijsheid: eerst organiseren, dan automatiseren. Zorg ervoor dat je processen en je doelstellingen op orde zijn voor je systemen inzet om die processen te ondersteunen.

Er zijn nauwelijks nog homogene groepen in de samenleving. Ik heb het al eerder aangegeven; de PVDA-er of de Citroënrijder bestaan niet meer. Dus segmentatie op generieke kenmerken werkt niet meer. Dat betekent dat het registreren van individuele interessegebieden steeds belangrijker wordt. Zorg ervoor dat het CRM-systeem dat je kiest daaraan voldoet, anders mis je waarschijnlijk de boot in de komende jaren.

Kijk niet alleen naar prijzen voor aanschaf of implementatie maar bereken de total-cost-of-ownership voor bijvoorbeeld 5 jaar. Dus kijk ook naar tarieven voor gebruik, onderhoud en houd er rekening mee dat je in de loop van de tijd aanpassing wilt (laten) doen.

Via de organisatie Techsoup kunnen goede doelen met hoge kortingen softwarelicenties aanschaffen. Er gelden bepaalde voorwaarden die je vindt op de website van Techsoup. De korting geldt voor bijvoorbeeld Windowslicenties, office maar ook voor CRM-systemen.

 

Ik wens je veel succes met het implanteren van het juiste CRM-systeem voor jouw organisatie. Heb je vragen over het kiezen, implementeren of gebruiken van een CRM-systeem, neem gerust contact met me op, ik help je graag verder!

Deel dit bericht!