Afgelopen weken was ik met mijn gezin in Zuid-Frankrijk. In een klein frans dorpje werd ik opnieuw bepaald bij de waarde van klantgericht werken…
Op een dag besloot ik om in de avond boodschappen te gaan doen, omdat we de dag erop vroeg wilde vertrekken om een stad te bezichtigen. Dus reed ik na het avondeten vol goede moed naar de supermarkt.
Boodschappen doen in Frankrijk is een feestje voor mij. Vooral in die mega-supermarkten. Uitgebreid assortiment en vooral veel vers. Daarnaast is de wijnafdeling vaak zo groot dat een gemiddelde Gall & Gall er drie keer in past.
Om 19.20 uur loop ik de supermarkt binnen. De deur was open en enthousiast loop ik de winkel binnen toen ineens het licht uitging. In eerste instantie dacht ik aan een stroomstoring, maar meteen erna klonk door de speakers dat ze gingen sluiten. Mijn frans is niet zo best, maar ‘ferme’ begrijp ik nog. Verbaasd loop ik naar buiten en vraag me af of ik me in de tijd heb vergist. Om 19.21 uur sta ik opnieuw voor de deur om vervolgens te lezen dat de winkel om 19.30 uur sluit. Niet echt klantgericht, dit heb ik nog niet eerder meegemaakt…
Gelukkig zat er vlakbij nog een supermarkt die nog wel open was. Om 19.26 uur liep ik ietwat twijfelend naar binnen, want misschien wilde deze ook al sluiten.
Maar een medewerker zei een vriendelijk ‘bon soir’ tegen me (versta ik ook!) en er was geen twijfel dat ik gewoon mijn boodschappen mocht doen.
Ik nam me voor om even snel mijn boodschappen te doen, maar onderweg verloor ik mezelf weer eens en was ik uitgebreid aan het neuzen tussen de wijnen… Toen ik de winkel weer uitliep was het 19.43 uur (ja ik was nu op de tijd aan het letten). Er kwam nog iemand aanrennen die nog iets nodig had. De winkelmedewerker gaf aan dat ze gesloten waren, want ook deze winkel sloot om 19.30 uur. Uit de lichaamstaal van de mevrouw die kwam aanrennen maakt ik op dat ze heel snel nog iets wilde halen. Het antwoord van de medewerker klonk iets als ‘nou vooruit dan’ en snel rende de mevrouw de winkel in.
Twee supermarkten in hetzelfde dorpje. Dezelfde cultuur, zelfde omstandigheden, andere mentaliteit. Als je kijkt naar de missie van een supermarkt dan zal dat ongetwijfeld iets zijn als: huishoudens bedienen met goede, verse producten tegen de juiste prijs en in een prettige omgeving. De eerste winkel voldeed daar voor mij niet aan. Ik ben daar tijdens mijn vakantie ook niet meer terug geweest. De tweede winkel overtrof mijn verwachtingen. Ik denk dat medewerkers van beide winkels ook vergelijkbaar zijn, ik kan me goed voorstellen dat beide graag naar huis wilde naar een lange dag hard werken. Maar de een begreep de missie en leefde die uit en de ander verloor de klant uit het oog…
Ook voor non-profit organisaties geldt de vraag; hoe klantgericht zijn we? Als we tot 17 uur telefonisch bereikbaar zijn, nemen we dan de telefoon nog op om 17:01 uur?
Ook wij zijn afhankelijk van ‘klanten’ die bereid zijn ons te steunen in het uitvoeren van onze missie.
Ik wil je uitdagen om de volgende vragen met een aantal mensen samen te beantwoorden. Gewenste antwoorden sussen je in slaap, oprechte antwoorden helpen je verder:
1. Op welke manier kunnen mensen contact met ons opnemen?
2. Werken we drempelverlagend of drempelverhogend in de manier waarop we bereikbaar zijn?
3. Hoe snel mag iemand een reactie van ons verwachten? En meten we ook of we daaraan voldoen?
4. Weten we wat onze achterban van ons verwacht?
5. Op welke manier betrekken we het belang van onze achterban in onze besluitvorming?
Het voorbeeld van de twee franse supermarkten heeft mij weer geholpen om serieus aan de slag te gaan met klantgericht werken. Dat wil overigens niet zeggen dat je alles moet doen wat de klant van je verwacht. Dat is klantgedreven en zo loop je de kans om steeds verder af te drijven van je identiteit en idealen. Maar wel dat je helder bent over wat je doet, waarom je dat doet, hoe je dat doet en wanneer je iets doet. Wil je meer weten over klantgericht werken voor non-profit organisaties, ik ga graag een keer met je in gesprek!